Comment Faire une Relance Commerciale Personnalisée sur le Web ?

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Les prospects, tant professionnels que particuliers, répondent facilement à des messages de relance qui s’adressent à eux en visant leur problématique et leur sujet d’intérêt du moment. Les entreprises n’ont pas attendu les nouvelles méthodes pour découvrir le taux de conversion élevé des relances commerciales personnalisées. Avant l’ère digital, les informations permettant de faire une relance commerciale personnalisée étaient recueillies par le commercial, alimentant ou non le CRM. Aujourd’hui, alors que le site Web est le principal point d’accueil de prospect, nombreux sont des dirigeants et des responsables marketing / commercial à se poser la question à savoir : comment faire une relance commerciale personnalisée de plusieurs centaines, milliers ou millions d’internautes qui passent sur le site pour la première fois ou qu’ils y retournent ?

Pour ce faire, ils doivent pouvoir grouper les visiteurs du site par le parcours, l’intérêt montré au contenu de tel ou tel page et l’action réalisée. Vous êtes Dirigeant(e), Responsable Marketing, Responsable Commercial, cet article vous aidera à vous familiariser avec 4 nouvelles fonctionnalités de Google Analytics vous permettant de comprendre le comportement et les actions des utilisateurs de votre site faire une relance personnalisée sur le Web.

Rapport Google Analytics sur les Utilisateurs du site ?

Le rapport standard Analytics : Audience est un moyen essentiel pour comprendre le comportement et les actions des utilisateurs pour prendre des décisions d’interaction, en particulier ceux qui ont à leur actif plusieurs sessions sur plusieurs jours.

Grâce à ces rapports standard, vous pouvez voir immédiatement, par exemple, le nombre des sessions d’utilisateurs accédant à votre site mais aussi des sources de trafic dont le trafic payant.

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Pour afficher ce rapport dans Google analytics, connectez-vous à votre compte Google Analytics puis suivre Admin > Propriété > Paramètres de la propriété puis activer la statistique « Utilisateurs » dans les rapports.

Comprendre le comportement de chaque utilisateur sur toute la durée de sa vie sur le site

Un autre outil que le Responsable Marketing peut utiliser pour analyser les visiteurs à un niveau individuel est Explorateur d’Utilisateurs. Ce statistique vous renseigne sur les métriques et les dimensions dont les entrées et sorties et le parcours de chaque individu (en fonction de la durée de vie de leur cookie). Ces nouvelles mesures et dimensions permettront aux utilisateurs de Google Analytics de mesurer les visiteurs et les clients de manière beaucoup plus détaillée.

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Par exemple, vous pouvez regarder en arrière et voir le temps total passé par un utilisateur individuel, les pages visitées à chaque session ou le nombre total de transactions effectuées par un utilisateur sur votre site Web. Vous verrez également de nouvelles dimensions qui montrent des données telles que la première visite d’un utilisateur sur votre site et le canal qui l’a acquis. Dans le cas ci-dessus, le visiteur a trouvé le site, lors de sa première visite, par le canal Google Adwords. Puis, par une autre recherche, il est de nouveau tombé sur une annonce payante Adwords et a débuté sa deuxième session. En recherchant de nouveau, il est entré pour sa troisième session via un lien naturel.

Les nouvelles statistiques et dimensions de durée de vie sont déjà disponibles dans votre compte Google Analytics dans le rapport Audience puis Explorateur d’Utilisateurs.

Segmenter les utilisateurs pour faire une relance commerciale personnalisée

Pour les Marketeurs qui respirent la segmentation de l’audience – ce qui est la plupart d’entre eux – la respiration devient plus facile. Une nouvelle fonctionnalité dans Google Analytics permet de créer des groupes homogènes à partir des comportements et des actions des utilisateurs du site et obtenir des statistiques leur concernant dans un nouveau rapport dans Google Analytics. Cela devrait aider à rendre chaque audience plus facile à comprendre et de créer des campagnes de relance commerciale personnalisée pour chaque groupe.

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Vous pouvez désormais accéder à un nouveau rapport « Type d’audiences » que vous créez auparavant dans Google analytics selon votre stratégie de relance commerciale. Il s’agit d’un changement par rapport au passé, où vous pouviez créer des audiences dans Google Analytics et exporter ces audiences vers d’autres produits, tels qu’AdWords, mais vous ne pouviez pas publier d’audience dans Google Analytics. Par exemple, vous pouvez décider de publier une audience dans Google Analytics afin de pouvoir afficher tous les utilisateurs ayant acheté au cours des 12 derniers mois, mais pas les 2 derniers mois.

Pour créer des segments d’audience, connectez-vous à votre compte Google Analytics et suivre le chemin : Admin > Propriété > Définition d’Audience > Audiences Puis cliquez sur le bouton +Nouveau type d’audience  et suivre la procédure pour publier l’audience au moins dans Google Analytics et Adwords.

Faire une relance commerciale personnalisée via Adwords

Les nouvelles fonctionnalités que nous venons de parcourir, permettent au dirigeant(e), Responsable Marketing et Responsable Commercial de comprendre le comportement de chaque individu, de créer des groupes homogènes d’individus et de les relancer sur le Web avec des campagnes de messages personnalisés.

La relance commerciale personnalisée se fait à l’aide des campagnes Google Adwords Remarketing. L’utilisateur peut être relancé directement sur le moteur de recherche Google ou bien sur des sites qu’il visite. Concrètement, des annonces spécifiques textuelles ou illustrées (faisant l’objet de relance commerciale) lui seront soumises. Ces annonces ne sont affichées qu’à cet internaute et tous les autres faisant partie du même segment d’audience.

Par exemple, vous pouvez décider de faire une remise exceptionnelle destinées qu’aux visiteurs de telle ou  telle autre page de votre site (sous réserve d’avoir créé au-préalable l’audience correspondante) via une campagne Adwords Remarketing qui ne ciblera que ces utilisateurs sur le Web.

Atteindre les utilisateurs les plus susceptibles de convertir

Une nouvelle statistique : Probabilité de conversion vous révèle les utilisateurs avec plus de probabilité de convertir. La constitution de ce rapport prend du temps car, il est basé sur sur un modèle d’apprentissage automatique de Google (machine learning) sur des utilisateurs qui ont effectué des achats  dans le passé pour extrapoler la probabilité qu’un utilisateur donné convertisse dans le futur. Les avantages sont évidents: les marketers peuvent créer des listes de remarketing ciblant les utilisateurs qui ont de fortes chances d’acheter, puis les atteindre via des campagnes publicitaires dans AdWords ou DoubleClick.

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Cette nouvelle fonctionnalité d’Alerte Analytics (Analytics Intelligence) est une première dans l’estimation prospective de la probabilité d’une conversion pour des utilisateurs individuels. Elle sera déployé en version bêta sur tous les comptes Google Analytics au cours de l’année 2018.

A son tour, votre compte Google Analytics sera doté d’un nouveau rapport de probabilité de conversion. Ce rapport vous montrera la probabilité de conversion pour tous vos utilisateurs, y compris à travers des dimensions importantes telles que les canaux. En savoir plus sur la probabilité de conversion.

Ces quatre nouvelles améliorations vous aideront à mieux comprendre vos utilisateurs et ce qu’ils font sur votre site, afin que vous puissiez créer de meilleures expériences pour eux, de les relancer, attirer de nouveau et les convertir en connaissance de cause.

Si vous, comme ces 90% de responsables marketing, travaillez dur pour comprendre les parcours de vos utilisateurs, ces fonctionnalités vous seront précieuses.

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Ce qui caractérise l’ère digital c’est la possibilité d’interpréter le comportement des prospects et clients en temps réel et prendre des bonnes décisions de manière réactive. Faites de Google Analytics l’allié de votre réactivité. Formez-vous à Google Analytics !

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About the Author

Rouhina RAHBARIAN, Spécialiste de la Performance Commerciale des Sites B2B, aide les Décideurs à mettre en oeuvre des Stratégies Marketing et Commerciales à même de Générer des Prospects hautement Qualifiés à fort taux de Conversion.